To większe grono niż wszyscy użytkownicy czterech wiodących platform social media: Facebooka, Instagrama, Twittera i LinkedIna razem wziętych – te obsługują „zaledwie” 3,5 miliarda userów. Dochodzimy do antropologicznego fenomenu: w ciągu ostatnich dwudziestu lat pisanie na czacie stało się dla człowieka naturalną formą komunikacji. Nawet poczciwe SMS-y trzymają się dobrze i na razie nic nie zapowiada ich zmierzchu. Czego nie można powiedzieć o mailowaniu, jakkolwiek dziwne – nam dorosłym – się to może zdawać.
Bądź tam, gdzie Twoi klienci
Ostatnio mój uczeń powiedział – „Ja mam 14 lat, nie używam maili. Tylko jak zmieniam hasło na Steamie”. To było odświeżające – wśród codziennej, skrzynkowej pogoni, podczas której wykazujemy się nie mniejszą zręcznością niż zawodowy listonosz #Kękę, łatwo zapominamy też, że nie każdy AKTYWNIE korzysta z maila. Ponad 6000 nieotwartych wiadomości – głównie powiadomień oraz email marketingu – to widok deprymujący niczym sądowe awizo pozostawione na wycieraczce. Za to nasze messengery? Lśnią czystością bieli jakby szykowane pieczołowicie na wizytę Małgorzaty Rozenek-Majdan.
Standardowy współczynnik otwarcia maili reklamowych wynosi między 15 a 25% zaś, kliknięcia w link przekierowujący do naszej strony oscylują wokół 2,5%. Przywykliśmy do tego stanu rzeczy śląc konwencjonalne, bojowe jak Najman na ringu kampanie. W reklamę na facebooku, wchodzi zaś cały... jeden procent naszego audytorium. Istnieje jednak inna droga: droga glorii i strzelistych statystyk, droga wprost do atencji i serc naszych klientów – i tą drogą jest Messenger.
Maila od messengera różnią bowiem konwencje odbioru – pierwsze kojarzy nam się z obowiązkami – drugie z relaksem. Statystki Mobile Monkey[1] pokazują, że otwarcie wiadomości, nawet o treściach marketingowych poprzez Messengera wynosi nie 15, nie, 25, nie 50, a około 70%! Na wejście z nimi w interakcję decyduje się aż 10-20 razy więcej osób w porównaniu do maila. Te dane, co wrażliwszych, mogą przyprawiać o mrowienie, przy tym obiecywać zupełnie nowy sposób budowania relacji z klientem. Wydaje się, więc, że zainwestowanie w chatboty, powinno być dla marketerów sprawą pierwszorzędną. A jednak ile procent firm ma swoje chatboty? Uwaga… 1%.
Lepiej jak jest lepiej
Znaczną przewagę Messengera nad mailem stanowi interaktywność treści. Klient nie tylko jest raczony obrazkiem lub zabawnym GIF-em, ale przede wszystkim ma możliwość wejścia z z botem w dialog. Wybrać jedną z kilku odpowiedzi, wpisać komendę, innymi słowy być równorzędną stroną komunikacji, a nie tylko jej odbiorcą. Odpowiednio skonfigurowany chatbot podkreśli też archetyp marki, realnie zbuduje jej osobowość w oczach odbiorców. Tak jest w wypadku modelowym.
A tymczasem...
Marketerzy owszem, już jakiś czas temu dostrzegli chatboty i zaczęły się one pojawiać na fanpage’ach dużych firm takich jak Orange, Brand24 czy InPost. W Polsce ich funkcjonalność jest jednak niewielka. Taki Orange przedstawia kwestie krótko: Oferta tygodnia / Telefon, usługi / Mam problem. Po wybraniu jednej z tych opcji jesteśmy niemal od razu odsyłani do stron zewnętrznych, aplikacji lub na infolinię. Jest to właściwie bardziej broszura niż chatbot. Z kolei Brand24 zaimplikował dodatkową użyteczność – po wgraniu zdjęcia z naszego dysku, a bot wygeneruje 20 pasujących do niego hashtagów. Po kilku godzinach nieaktywności poleca jeszcze kilka aplikacji do obsługi Instagrama. Fajniej, choć to i tak niewiele jak na firmę chełpiąca się pozycją lidera w zakresie monitorowania mediów. Z kolei bot InPost obsługuje, podobnie jak Orange, trzy komendy. Nasze doświadczanie obcowania ze „sztuczną inteligencją” jest w tym wypadku równie żywiołowe jak Mark Zuckerberg prowadzony na przesłuchanie w senacie.
Na pochwałę zasługują natomiast realizacje Koda Bots – i nie jest to artykuł sponsorowany – m.in. ta przeprowadzana dla Portu Lotniczego Wrocław. Poprzez chatbota możemy wyszukać połączenia do europejskich miast, sprawdzić status lotu, usługi na lotnisku lub też zapisać się na newsletter. Chatbot nawiązuje interakcje z osobami, które już lubią nasz fan page, są więc lub mogą stać się klientami. Messenger udostępnił API, dzięki któremu każda firma może dziś zbudować swoje narzędzie, wymaga to jednak specjalistycznej wiedzy z zakresu programowania. Są już jednak gotowe, intuicyjne narzędzia do kreowania botów (nie będę polecać), dzięki którym nawet przy podstawowej wiedzy uruchomisz chatbota na swoim fanpage’u. Więcej o jego zdolnościach w zakresie dowcipkowania przeczytasz tu LINK.
O autorze:
